فن الإتصال والتعامل مع الجمهور
١ - تمهيد : أ - من أبرز الخصائص التى تؤثر على السلوك الإنساني داخل المؤسسة هى قدرة الرئيس على نقل المهام الى مرؤسيه والتى يتعين عليهم تنفيذها وإذا كان الرئيس عاجزا على الإتصال بمرؤسيه فهو غير فعال لأن الإتصال عنصر أساسي للعملية الادارة فمن خلال نقل المعلومات بين الرئيس ومرؤسيه يستطيع المرؤوسين أن يحددوا الموقف ويقدروا الإجراءات التى يجب أن تتخذ لتحقيق الهدف .وتواجه الدراسات الإنسانية صعوبة شديدة فى محاولة وضع مفاهيم وتعريفات أساسية فيما يتعلق بمسببات وتعاريف ومفاهيم أركان هذا النوع الخطير من العلوم خاصة فيما يتعلق بعملية أساسية تربط عناصر ومكونات هذه العلوم وما هو يطلق عليه ( علم الإتصال )
ب - تعنى كلمة الإتصال فى اللغة اللاتينية المشتقة منها COMMUNIS عام أو شائع أو مألوف أى تستهدف العمومية أو الذيوع أو الإنتشار .
ج - على الصعيد الشخصي فان الفرد لا يستطيع العيش بمعزل عن الناس حتى يشبع حاجاته لابد له من أن يتصل بغيرة من الناس بشتى الطرق و الوسائل و غالبا ما يعتمد نجاح الفرد على قدرته على الاتصال بفاعلية مع الآخرين .
د - فى مجتمع المؤسسة تشكل عملية الاتصال جوهر وأساس جميع العمليات و الوظائف و عن طريقها ترتبط إدارة و أقسام المؤسسة بعضها ببعض ويتحقق التكامل في أعمالها ، حيث لا تستطع أي إدارة ان تعمل بمغزل عن الأجزاء الاخرى .
هـ - ونظام الاتصال الجيد يقود أو يساعد إلى حد كبير على اتخاذ قرارات جيدة ، إذ أن نجاح عملية اتخاذ القرارات تعتمد إلى حد كبير على دقة المعلومات اللازمة و إمكانية الحصول عليها فى الوقت المناسب والتي يوفرها نظام الاتصال الجيد .
أ- لقد تعددت التعاريف الخاصة بالإتصال وأقرب هذه التعريفات شمولا وملائمة وهو ( العملية التى تنتقل بها المعلومات والقرارات والتوجيهات والتعليمات والأوامر من المستويات المختلفة ووصولها إلى جميع الأفراد ( نقل وتلقى ) من خلال الوسائل التى تساعد على تكوين أو تعديل الآراء والإتجاهات ) .
ب - وعلى الرغم من تعدد تعاريف الإتصال إلا أنه يمكن القول بأن معظمها يحمل فى مضمونه المفاهيم التالية :-( ١ ) أن مضمون كلمة الإتصال فى جميع اللغات
( اللاتينية – الإنجليزية – العربية ) تعنى المشاركة والربط والعلاقة بين طرفين والوصول إلى الشيء أو بلوغه لنشر المعرفة والأفكار والإتجاهات .( ٢ ) أنها عملية متغيرة غير ثابتة لتجميع المعلومات والبيانات والأفكار والمقترحات( ٣ ) أنها عملية تبادلية بين شخصين أو أكثر .( ٤ ) يجب أن تعمل على التوجيه والتحفيز والتأثير على الآخرين .( ٥ ) تسعى إلى الحفاظ على العلاقات الاجتماعية وتعزيزها .( ٦ ) تعمل على زيادة التفاعل وتبادل المعرفة وتبادل التأثير بين الأطراف المختلفة فى التنظيم سواء على المستوى الفردي أو الجماعي .( ٧ ) هى أساس التخطيط السليم والتنظيم الجيد الواضح والقرارات الموقوتة السليمة والتوجيه والتنسيق الهادف والمتابعة الدقيقة والفعالة .
تقوم عملية الاتصال على قدرة الإنسان على نقل نواياه ورغباته ومعلوماته وخبراته إلى الآخرين وترجع أهمية الإتصال إلى أن المقدرة على المشاركة وتبادل الآراء وتزيد من فرص الفرد فى البقاء والنجاح والتحكم فى الظروف المحيطة به فى حين أن عدم المقدرة على المشاركة والاتصال يعتبر نقصا سيكولوجيا واجتماعيا خطيرا ونلخص من كل هذا أن الإتصال يحقق :
أ - نقل ، استلام و إرسال المعلوماتب - اتخاذ القرارات .ج - التأثير على الآخرين نفسيا و طبيعيا .د - تغيير وتعديل الاتجاهات .هـ - وظيفة ثقافية علمية و اجتماعية .و - تسهيل عملية التفاهم و إقامة علاقات طويلة الأمدى - وسيلة إثبات وإعلام .
٤ - أهـداف عمليـة الإتصـال :
٥ - عناصر عملية الاتصال :
تعتبر عملية الإتصال هي البنية الأساسية التى يقوم عليها كافة المجتمعات ومنها مجتمع المؤسسة حيث يتم من خلالها إستغلال الإدارة على كافة مستوياتهم لمجموعة من المنبهات ( رموز وشفرات ) لها القدرة على خلق وإثارة / تحفيز الدوافع لدعم أو تعديل سلوك الأفراد فى مجتمع المؤسسة بهدف الآتي :أ - تعريف الأفراد بالأهداف العامة والتفصيلية المخططة وإمدادهم بالمعلومات والبيانات الضرورية لتحقيق هذه الأهداف .ب - تحقيق تدفق وإنسياب المعلومات والبيانات داخل المؤسسة لضمان حسن الأداء وتنفيذ المهام على الوجه الأكمل .ج - توفير البيانات والمعلومات الدقيقة والموقوتة واللازمة لمتخذي القرارات على المستويات المختلفة لضمان سلامة وصحة القرارات .د - التنسيق بين جهود الأفراد والقيادات فى المؤسسة على المستويات المختلفة بما يحقق تناسق وإنسجام هذه الجهود وعدم تضاربها أو ازدواجيتها .هـ - تحقيق قدر من الفهم المشترك بين مختلف الأفراد بمستوياتهم .و - نقل وتنمية قدرات خبرات ومهارات الأفراد على مختلف مستوياتهم .ز - شعور الأفراد بالقيمة واهتمام القيادت الإدارية بهم من خلال إلمامهم وعلمهم الدائم والمستمر بالأحداث والأمور الهامة والمؤثرة عليهم .
أ - طرفا الاتصال ( المرسل – المستقبل ) :لكى تبدأ عملية الاتصال لابد أن يكون هناك طرفان للاتصال ، طرفا منهم يبدأ الاتصال بإرساله لمعلومة معينة للطرف الأخر ويسمى هذا الطرف ( المرسل ) ويقوم الطرف الأخر باستقبال هذه الرسالة والاستجابة لها اذا كانت ملائمة له و يسمى هذا الطرف ( المستقبل ) .ولكن المرسل لا يظل مرسلا طوال الوقت لان عملية الاتصال عملية تبادلية ، فعندما يصمت المرسل و يتحدث المستقبل فان الوضع فى هذه الحالة ينعكس فيصير المستقبل مرسلا و الطرف الأول مستقبلا لرسالة الطرف الأخر مستجيبا لها و متفاعلا معها .
ب - الرسالة :الرسالة هي محور عملية الاتصال ، و هي التي تتم من اجلها عملية الاتصال بين طرفي الدائرة و تمر بعدة مراحل :( ١ ) مرحلة إدراك الرسالة :يمكن أن تكون معلومات متوافرة فى مجال معين لدى شخص معين و يريد أن يفيد بها فئة معينة من الناس او قد تكون خبرات فى عمل أو وظيفة أو مشاعر كالخوف و القلق و عدم المعرفة مثلما يحدث فى حالات تقديم المشورة .( ٢ ) مرحلة الترميز :فى هذه المرحلة يحول المرسل أفكاره إلى اللغة او الرموز المناسبة ، و تأخذ هذه اللغة او الرموز أشكالا مختلفة مثل :كلمات لفظية أو إشارات ، ويعتمد نجاح نقل الرسالة الى حد كبير على اختيار اكثر اللغات او الرموز المناسبة للموقف( ٣ ) اختيار وسيلة الاتصال :وفى هذه المرحلة يقوم المرسل باختيار الطريقة التى يرغب فى استخدامها لبث رسالته ، وقد تكون الوسيلة مكتوبة او شفوية او مرئية و يعتبر اختيار الوسيلة المناسبة من العوامل الهامة فى إنجاح عملية الاتصال .
ج - التغذية المرتدة :التغذية المرتدة هى رد فعل المستقبل للرسالة التي يتلقاها من المرسل لذلك فاتجاه التغذية المرتدة دائما يكون فى عكس اتجاه الرسالة ، وقد سميت بذلك الاسم لأنها تريد من المستقبل تغذية المرسل بالمعلومات التي تجعله قادرا على الاستمرار في عملية الاتصال ،ولما كانت الرسائل لفظية فليس من الممكن آن يراها او يتفاعل معها طرفي الاتصال إلا إذا كان الاتصال وجها لوجه لان الاتصال غير اللفظي لا يتم إلا عن طريق الملاحظة بالعين و لهذا ترجع أهمية الاتصال وجها لوجه لان الاتصال غير اللفظي لا يتم الا عن طريق الملاحظة ولهذا الاتصال وجها لوجه لتبادل المشاعر والأحاسيس حيث انهما يعتمدان اعتمادا كبيرا على الاتصال غير اللفظى .
د - الهدف - الأثر :( ١ ) الهدف :لا يمكن أن تبدأ دائرة الاتصال الفعال بدون تحديد مسبق لهدف المرسل من عملية الاتصال إذ أنة لابد أن يسأل نفسه لماذا ينقل هذه المعلومة و لمن ، وما هي النتيجة التي ينتظرها بعد انتهاء اتصاله مع الفئة المستهدفة ( الهدف المخاطب ) .( ٢ ) الأثر:يجب أن يلاحظ المرسل أثناء و بعد انتهاء الاتصال الأثر الذي طرأ على الفئة المستهدفة و هل حصل على نتيجة أم لا ؟لأنه لا فائدة من اتصال لا يؤدى لتغيير معلومة أو سلوك أو إضافة شي جديد لشخصية المستقبل .
٦ - وسائل الاتصال ( اللفظي أو الرسائل اللفظية ) :
وهو الاتصال الذي تستخدم فيه وسائل لفظية لنقل الرسالة و يقصد بها الألفاظ و الكلمات و العبارات ، مثل ( ياه – أه) لذلك في هذا النوع من الاتصال يستخدم المرسل الفم و اللسان و يستخدم المستقبل الأذن ليسمع هذه الأصوات ،
ويمثل الاتصال اللفظي ٢٠ % من جملة أنواع الاتصال المختلفة التي نستخدمها ،
وقناة الاتصال هنا من الممكن ان تكون المواجهة المباشرة بين المرسل والمستقبل كما يحدث في الاتصال الشخصي ، ومن الممكن أيضا أن تكون الوسائل السمعية أو البصرية عند استخدام الشرح و المناقشة لان هذا يعد نوعا من الاتصال اللفظي المصحوب ببعض الوسائل الإيضاحية .
أ - الاتصالات المكتوبة
( ١ ) الرسائل :
المزايا ( توفير دليل مكتوب ) .
العيوب ( تأخذ وقتا لانتاجها ) .
( ٢ ) التقارير :
المزايا ( القدرة على توضيح الأفكار المعقد ) .
العيوب ( يمكن ان تكون مكلفة ) .
( ٣ ) المذكرات :
المزايا ( القدرة على التحليل ) .
العيوب ( لا توفر تغذية عكسية مباشرة ) .
( ٤ ) المقالات :
المزايا ( القدرة على إجراء تلخيص و تقيي ) .
العيوب ( يصعب تعديلها بعد إرسالها ) .
( ٥ ) النشرات :
المزايا ( قد توضح الاتصالات الشفوية ) .
العيوب ( لا تسح بتباين الأفكار بشكل سريع ) .ب - الاتصالات الشفوي :
( ١ ) المحادثة وجها لوجه :
المزايا وسيلة مباشرة للاتصال .
العيوب صعبة لمواجهة المعارضة .
( ٢ ) المقابلة – الاجتماع - المؤتمر :
المزايا قرب المتصلين من بعضهم البعض- تسمح بتبادل و توضيح الرسائل غير اللفظية – سريعة .
العيوب صعوبة السيطرة على الموجودين إذا كان العدد كبيرا – عدم وجود وقت كاف للتفكير واتخاذ القرارات الصائبة .
( ٣ ) المكالمات التليفونية / العرائس / القصص / السيكودراما / مسرحيات :
المزايا :
- وسيلة سهلة .
- قريبة إلى نفس الإنسان .
العيوب :
- لا توفر الدليل المكتوب
- قد لا تستطيع عرض وجهة النظر بشكل واضح- تحتاج إلى وقت و شخص مدرب
ج - الاتصالات البصرية :( ١ ) الصورة :
المزايا تؤكد على الاتصالات الشفوية – تشجع على النظر .
العيوب يمكن ان تكون صعبة التفسير فى غياب الاتصات الشفوية و الكتابة .( ٢ ) الخرائط :
المزايا تعمل على تبسيط الرسائل المكتوبة او الشفوية .
العيوب تتطلب مهارة خاصة لفهمها و استيعابها .
( ٣ ) الرسومات البيانية :
المزايا تعرض الأرقام بطريقة سهلة وواضحة .
العيوب قد تأخذ وقت طويل في إنتاجها .( ٤ ) الجداول :
المزايا تساعد على المشاركة .
العيوب قد تكون مكلفة في حالة نسخها و توزيعها( ٥ ) السبورة الورقية :
المزايا سهولة الكتابة على ظهر الصور .
العيوب قد يكون تخزينها مكلفا .( ٦ ) ملصقات :
المزايا يسهل وضعها في أماكن كثيرة .
العيوب مكلفة .( ٧ ) شرائط الفيديو :
المزايا تستخدم عدة مرات .
العيوب تحتاج إلى شخص مدرب لانتاجها .( ٨ ) الرسومات :
المزايا سهلة و رخيصة التكلفة .
العيوب قد تتعرض بسهولة إلى التلف .
٧ - عوامل نجاح الاتصال اللفظي في الاتصال الشخصي :
٨ - الإتصال غير اللفظي :أ - المجاملات والتشجيع :ان استخدام كلمات المجاملات والتشجيع بين الحين و الأخر فى الاتصال الشخصي لها عامل هام وكبير فى نجاح عملية الاتصال حيث أنها تكسر أي حاجز نفسي بين المرسل والمستقبل وتجعل الكلام والاتصال بينهما سهلا وتشجع المستقبل على الأسئلة والاستفسار ، لذلك اهتم بتشجيع المتدربين ومجاملاتهم عندما يذكرون معلومات جيده ولا تهاجم عندما يخطئون فان هذين العاملين يجعلان التغذية المرتدة غنية ومستمرة .ب - الإنصات :الإنصات والاستماع الجيد للمستقبل يجعله يشعر بأهمية ما يقوله ويشجعه على المزيد من المشاركة فى الحديث وهذا هام جدا في عملية الاتصال .إن الإنصات بالرغم من عدم استخدام الألفاظ أو الكلمات به إلا أنة هام جدا في الاتصال اللفظي لأنة بدون الإنصات لن يستطيع المرسل ان يتفهم كلام المستقبل ويستجيب له .ج - الوضوح :الوضوح في اختيار التعبيرات والكلمات وأيضا الوضوح في مخارج الألفاظ ونطق الكلمات هام جدا لوصول الرسالة واضحة مفهومة لدى المستقبل .د - الإعادة :تكرار المعلومة بعدة طرق يجعل المرسل يتأكد من وصول المعلومة كما يريدها المستقبل وأيضا إعادة تكرار السؤال بعدة طرق حتى يصل للمستقبل ويفهمه ويجيب علية .
الاتصال غير اللفظي هو نوع من الاتصال لا تستخدم فيه الألفاظ أو الكلمات ولكن تستخدم فيه الحركات أو الإشارات باليد أو الجسم – تعبيرات العينين – وأيضا تستخدم فيه الوسائل البصرية كلها مثل الملصقات والصور وكل ما سبق يستقبله عن طريق العين لذلك فالاتصال غير اللفظي لا يتم إلا عن طريق الاتصال الشخصي المرئي (رؤية المرسل للمستقبل ) حتى يستطيع المرسل في هذه الحالة الاستجابة لهذه التعبيرات و التعامل معها ،
٩ - عوامل نجاح الاتصال غير اللفظي :ويمثل حوالي ٨٠ % من أنواع الاتصال التي نمارسها يوميا .
أ - تواصل العينين :يعد تواصل العينين من أقوى الوسائل غير اللفظية لأنها تستطيع نقل العديد من الرسائل بطريقة مختلفة ، ويعتمد المعنى المنقول بواسطة تواصل العينين على فترة التواصل وأيضا على اتجاه نظرة العين .( ١ ) في حالة تواصل العينين لفترة طويلة فان هذا يعنى :
- عدم الاحترام- التعالي- التهديد و التحذير
( ٢ ) فى حالة تواصل العينين لفترة قصيرة فان هذا يعنى :
- الخوف- الخجل
( ٣ ) فى حالة النظر إلى اسفل فان هذا يعنى :
- التواضع- الطاعة- الخضوع
ب - تعبيرات الوجه :إن أول انطباع يلفت نظرك عند مقابلتك لشخص ما لاول مرة يظل عالقا بالذهن لفترات طويلة ولا يتغير بسهولة ، وتعبيرات الوجه من الأشياء التي تتأثر بالحالة النفسية و الصحية للإنسان .لذلك عليك ان تكون متيقظا لتعبيرات وجهك أثناء الاتصال حتى تجعلها تنقل شعور بالراحة للمرؤسين لان ذلك سيساعد كثيرا فيما بعد على كيفية استقبالهم وفهمهم لمعلوماتك .ج - حركات الرأس :وهناك نوعان من حركات الرأس :( ١ ) الرأس المنصتة : وتتميز بالاتجاه ناحية المتحدث مائلة قليلا تجاهه مع وضع الذقن على راحة اليد .( ٢ ) الرأس المتحدثة : وهى رأس متحركة دائما يصاحبها تعبيرات بالوجه تعبر عن الموضوع الذي تتكلم فيه .
د - وضع الجسم :إن ملاحظتك لوضع جسم المرؤسين الجالسين أمامك أثناء الاتصال سوف ينقل إليك كثيرا من المعلومات حيث نجد ان المرؤسين المتجهين بأجسامهم للأمام مرتكزين على المنضدة التي أمامهم غالبا ما يكونوا منصتين - يقومون بتسجيل ما تقوله و العكس غالبا ما يكون صحيحا .هـ - الملابس :إن الملابس من الأشياء التي قد تشتت انتباه المرؤسين حيث ان ارتداءك لملابس غريبة عليهم وعلى بيئتهم ومتناقضة سوف تجعلهم يفكرون فى سبب ارتداءك الملابس ويتساءلون فيما بينهم وبالتالي ينصرفون عن محتوى الاتصال .
و - الابتسامة :ان الابتسامة من أقوى أنواع الاتصال غير اللفظي حيث إنها تنقل مشاعر معينة للطرف الأخر مثل الود و البشاشة مما يشجع الطرف الأخر على إبداء رأيه .
أ - المرسل :
عوامل نجاح الاتصال تقريبا تقع على عاتق المرسل ، لذلك يجب :١ - أن يكون قادرا على تقديم الموضوعات بصورة جيدة جذابة تقنع المشاركين على المشاركة .٢ - اختيار الموضوعات التي تهم المشاركين وتلمس مشكلاتهم .٣ - تطويع طريقة العرض بما يتناسب مع الثقافة والمستوى التعليمي للمشتركين .
ب - الرسالة :
١ - تلمس احتياجات و مشكلات المستقبل لذلك على المرسل تحضير موضوع الرسالة وطريقة عرضها جيدا قبل البدء في التنفيذ حتى تنجح عملية الاتصال .
ج - المستقبل :
١ - أن يشعر بالاستفادة والانجذاب لطريقة العرض والمناقشة .
لذلك يجب على المرسل ان يهتم باختيار المستقبلين لكل موضوع كل حسب اهتمامه ومجاله وان يهتم بطريقة العرض ومشاركة المستقبل .
د - التغذية المرتدة :
١ - يجب ان يهتم المرسل بالتغذية المرتدة وأن يتعامل معها ويعدل من طريقة عرضه إذا اقتضى الأمر ذلك .
هـ - الهدف - الأثر :
١ - يجب أن تنتهي عملية الاتصال الناجحة بتحقيق ذلك الهدف المرجو منها وإحداث اثر بالمستقبل حتى يستطيع المرسل في نهاية الاتصال أن يقيم عملية الاتصلل ويرى هل استطاع أن ينجح أم لا ومدى نجاحه وفشلة .
و - المناخ العام :
١ - هناك عامل هام جدا يحيط بعملية الاتصال ككل و هو المناخ العام ويشمل المكان والوقت المناسب للاجتماع وعرض الموضوع على المجموعة .
كل هذه العوامل تؤثر تأثيرا كبيرا بالإيجاب أو السلب على نجاح عملية الاتصال .
١١ - عوائق الاتصال :
هناك سلسلة من المراحل من خلالها يصل المستقبل لتقبل وتذكر الرسالة المنقولة إلية ، و قد يوجد بين كل مرحلة والمرحلة آلتي تليها بعض الحواجز التي قد تعوق هذا الاتصال .
أ- المرحلة الأولى : ( الاستماع )
ربما يكون غير مستمع لما تقول وذلك :
١ - وقت غير ملائم .
٢ - وجود ضوضاء خارجية قد تعوقه عن الاستماع .
٣ - المتحدث لا يلقى موضوعة بطريقة جذابة
٤ - طريقة العرض غير جذابة او مشوقة .
٥ - الحديث خافت .
٦ - مشكلة فى اللغة لاختلاف اللهجات .
ربما يكون المستقبل غير متفهم لما تقوله وذلك :
١ - كلمات وتعبيرات صعبة .
٢ - طريقة تفكيره معقدة .
٣ - عدم وجود ترتيب متقن للأدوات التي تستخدمها فى الشرح .
٤ - وجود تعبيرات لا يفهمها غير المتخصصين
٥ - سوء تعبير بعض الجمل والعبارات .
١ - ربما كان المستقبل مستمعا لما تقوله ومتفهما له لكنة رافض لهذه الأفكار و مقاوما لها .
٢ - لا يشعر بأهميتها له او لها علاقة بعملة وحياته .
٣ - أهداف المستقبل متعارضة مع أهداف الموضوع .
٤ - عدم وجود قبول و ارتياح بين المستقبل والمرسل .
د - المرحلة الرابعة :( المرسل لا يهتم بالتغذية المرتدة )
المرسل غير المدرب نجد انه يهتم فقط بما يقوله ولا يهتم برأي الطرف الأخر أو ردود أفعاله ويتفاعل معها وبالتالي يستمر في عرضه للموضوع حتى يصل لمرحلة يكتشف فيها ان الطرف الأخر انصرف عنة تماما و غير مهتما او متفاعلا مع ما يقوله .
أ- الإتصال بين الأفراد هو عنصر أساسي داخل الجماعة بالإضافة لأهميته البارزة للإدارة فى أى مؤسسة لأنه يعتبر الوسيلة التى تستخدمها فى تنسيق نشاط هذه الجماعة وتحقيق هدف المؤسسة .
ب - معرفة المسؤلين عن عملية الإتصال والقدرة على التحكم فيها لأنها إحدى وسائل التأثير فى السلوك الإنساني كي يحقق المهمة والهدف الذى تسعى جماعته إلى تحقيقه .
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق